Čo neautomatizovať a nechať radšej ručne

Ahoj. V posledných týždňoch som písal hlavne o tom, čo sa dá z firmy vypustiť. Filip Vítek tvrdí, že žiadny proces vo firme nie je svätý. Ivan Zaťko popísal, ako prácu piatich ľudí v Žurnále dnes zvládne študentka popri škole. Tentokrát to teda otáčam: o úlohách, ktoré vyzerajú ako strata času, ale popri tom vyrábajú niečo, čo nikto nemeria.

👋 Poznáš niekoho, komu by tento obsah pomohol? Prepošli tento email. Aktivuj si tento newsletter →

Keď som naposledy odporúčal niekomu službu, nebolo to pre cenu, kvalitu alebo výnimočnosť. Mal som veľmi dobrú skúsenosť so zákazníckym servisom (nie botom, ale človekom na druhom konci).

Áno, vyskytol sa problém, ale jeho vyriešenie a celá interakcia vo mne zanechali pozitívny pocit.  Preto som odporúčal ďalej.

Nedávna analýza správania 10 miliónov zákazníkov konzultačnou spoločnosťou Bain & Company, ktorú uverejnil magazín Harvard Business Review odhalila fascinujúce prepojenie.

Asi pätina nových zákazníkov prišla na odporúčanie. Títo ľudia však priniesli 72 percent zisku, ktorý vygenerovali všetci noví zákazníci spolu. Získať ich stálo menej, zostali dlhšie, nakupovali viac a sami odporúčali ďalších dobrých zákazníkov.

Firmy ich podľa autorov štúdie prehliadajú z jednoduchého dôvodu. Väčšina systémov, ktoré merajú, odkiaľ zákazník prišiel, pripíšu zásluhu platenej reklame a ústne odporúčanie nezachytia.

Andrej Lehota, spolumajiteľ firmy Profirol s tieniacou technikou, povedal, že keď sa zákazníkov pýtali, kde o nich počuli, odpovede nemali veľkú hodnotu.

Kto povie „videl som váš bilbord“, ten ho zrejme videl včera večer a je to jeho posledná spomienka, nie dôvod, prečo prišiel.

V pobočke v Žiline, kde firma pôsobí najdlhšie, pritom podľa neho tvorili odporúčania 60 percent všetkých objednávok.

V jednej sérii žalúzií, ktoré Profirol montoval, použil dodávateľ tesnenie bez UV ochrany. Po dvoch rokoch sa na Slnku začalo rozpadať. Zákazníci sa zatiaľ neozvali a dodávateľ usúdil, že netreba nič riešiť.

Andrej Lehota to videl inak. V januári, keď v snehu nikto žalúzie nemontuje, zdvihli telefóny. Obvolali všetkých zákazníkov z posledných dvoch rokov, vždy pol roka pred koncom záruky. 

Dnes takto obvolajú asi 500 zákazníkov ročne. Mŕtvu sezónu majú plnú montáží. 

Keď už bol technik u zákazníka kvôli tesneniu, dostal ešte jednu úlohu: pozrieť sa, čo sa dá zlepšiť s cieľom o upsell. Opravil sieťku, poradil s terasou. Z každého takého predaja dostáva percento z hrubej marže a v zdieľanej tabuľke všetci vidia, kto koľko priniesol.

„Obchodník vám vždy chce predať. Keď príde technik, ten vám chce pomôcť,“ vysvetlil Lehota.

Keď technik povie, že na terasu by sa hodila pergola, ale odporučí lacnejšiu markízu, zákazník mu uverí. Takú radu mu žiadna automatická ponuka nedá, lebo nestála pri jeho oknách.

Na e-maily Profirol s prosbou o hodnotenie takmer nikto neodpovedal. Nepomohli ani poukážky. Najali teda brigádničku z obchodnej akadémie, napísali jej scenár a nechali ju volať. Odpovedala asi tretina zákazníkov.

Potom zmenili jedinú vec. Volala len tým, ktorí v ten týždeň zaplatili faktúru, a začínala vetou „Ďakujeme veľmi pekne za úhradu“. Odpovedať začalo asi 70 percent ľudí.

Vyhodnotenie hovorov sa stalo najčítanejším dokumentom vo firme. Technici v ňom hľadajú pochvaly, obchodníci sťažnosti. Keď doň pridali otázku, či obchodník poslal ponuku načas, neskoré ponuky prestali.

V texte Niektoré úlohy sa oplatí nechať si ich navždy manuálne, Joshua Tiernan, autor newslettera Tiny Empires, tvrdí, že veľké firmy rastú tým, že automatizujú, a to je ich sila. Malá firma má ručnú prácu k dispozícii práve preto, že je malá. A je to aj výhoda.

Úspora z automatizácie sa síce dá spočítať hneď: 15 hodín mesačne krát tvoja hodinová sadzba. No prínos ručnej práce sa ukáže až v tom, čo sa nestalo (ako napríklad vyššie spomenuté príklady od Profirol).

Autor ponúka štyri úlohy, ktoré stojí za to ponechať v manuálnej podobe, aj keď by ich bolo jednoduché automatizovať:

Tiernan ďalej odporúča firmám spísať všetky miesta, kde pricháza k styku so zákazníkom. Vo väčšine firiem ich bude 10 až 15. A pri každom si položiť otázku: čo by ste vo firme prestali vedieť, keby to zajtra robil systém?

Ak nič, tento krok je vhodný pre automatizáciu. Pri zvyšných netreba chrániť všetky, ale vybrať si napríklad dve, ktoré budeš chrániť. A ako pri každom procese, o pár mesiacov si vyhodnotiť získané informácie.

Newsletter pre ľudí, ktorí vedú firmu. Či má päť, stop alebo viac ľudí, nájdeš tu rady, nápady, aj inšpiráciu pre svoje podnikanie. Médiá ti povedia, čo sa stalo. Tu ti povieme, čo s tým robiť. Nielen správy, ale čo to pre tvoj biznis či podnikanie znamená. Odoberať newsletter →